Article
Aug 17

How To Make Customers Happy

Posted at 04.33 PM | No Comments | POST A COMMENT

Sebuah pepatah klasik mengatakan, ‘pelanggan adalah raja’. Sebagai seorang raja, tentu seorang pelanggan ingin dilayani dengan cepat, mendapat perlakuan yang baik, dan mendapatkan kepuasan. Meski sudah banyak orang yang mengerti tentang hal ini, sayangnya masih ada saja bisnis dan perusahaan yang kurang memberikan service yang baik.

 

Banyak perusahaan yang hanya fokus pada penjualan dan lupa untuk tetap memberikan service yang maksimal. Itu sebabnya, tidak sedikit bisnis / perusahaan yang sepi karena pelanggan semakin hari semakin hilang.

 

Hal ini makin diperkuat oleh salah satu pernyataan dari Hendrik Ronald, Pakar Service Excellence Indonesia, “Customer tuh gak pernah liat harga, mereka cuma liat value. Ucap Ronald dengan suara seraknya yang khas.

 

The Merry Riana Show kali ini memang edisi yang sangat spesial karena Merry Riana bersama tim, menghadirkan seorang pria yang secara khusus datang dari Pekanbaru untuk berbagi semua tentang strategi-strategi service terbaik di dunia.

 

Tidak banyak orang yang memilih profesi seperti yang digeluti Ronald, pakar Service Excellence. Hal ini pun memicu keingintahuan Merry Riana akan asal mula karir Ronald.

 

Ronald memutar kembali memori di beberapa waktu yang lalu. Saat itu, ia sedang berkunjung ke salah satu cafe yang sangat bagus interiornya. Ronald memesan sebuah menu makanan dan menunggu. Tak lama kemudian, seorang pelayan justru menyajikan makanan yang tidak sesuai dengan pesanan Ronald. Dan anehnya, ketika di protes, si pelayan tidak meminta maaf tapi malah melempar kesalahan kepada waiters.

 

Akibat pengalaman tersebut, Ronald terbuka matanya. Ia pun melihat bahwa kejadian ini seringkali dialami orang yang membuka bisnis. Amat disayangkan bila seorang pebisnis sudah invest begitu banyak uangnya, tapi sering lupa untuk 1 hal yang paling penting, yaitu customers. Karyawan tak pernah dibimbing untuk menghadapi customers. Hati Ronald pun terketuk untuk mengambil tanggung jawab atas kebutuhan tersebut.

 

Tak tanggung-tanggung, ia langsung berguru dengan Tung Desem Waringin (Pelatih Sukses No.1 di Indonesia), Anthony Robbins, dan juga Ron Kaufman atau guru service terbaik di dunia. Dan hingga kini, ia masih aktif menggelar worksop SEX (Service Excellence) dan telah  melatih ratusan orang baik dari corporate atau individual.

 

Prinsip Ronald simple, Service = menyebarkan cinta kemana-mana.

Lalu, apa permasalahan yang sering dihadapi sebuah perusahaan dalam menangani customers?

 

Dengan tegas, Ronald mengungkapkan sebuah kenyataan yang sangat mengejutkan. “Customers itu prioritas no 2. Prioritas no 1 itu karyawan.” Katanya.

 

Banyak orang yang sampai saat ini masih keliru, menganggap bahwa customers adalah priortias utama. Padahal kalau ditilik lagi, perusahaan terbaik di dunia, maupun di Indonesia, tau bahwa customers gak boleh menjadi prioritas no 1. Prioritas no 1 adalah karyawan. Ronald meyakini, kalau karyawan sudah happy, maka mereka akan melayani customers dengan baik. Karyawan itu bisa menjadi sebuah cermin, bagaimana Anda memperlakukan karyawan, begitu juga mereka akan memperlakukan customers. Karyawan yang tepat adalah aset.

 

“Waktu muda, Pak Hendrik anak bandel di sekolah?” Tanpa malu, Ronald mengiyakan pertanyaan Merry. Sama seperti banyak remaja kebanyakan, Ronald SMA pun bandel gak karuan. Poninya panjang dan dianggap tak rapih oleh pihak sekolah. Suatu hari, ia dipanggil menghadap kepala sekolah dan ditegur. Namun Ronald, justru berkelik dari tuduhan melanggar peraturan sekolah. Saat Ibu kepala sekolah sudah menyerah, Ronald justru luluh dan memotong poninya menjadi rapi karena ia merasa sudah didengarkan dan dimengerti.

 

Menarik benang merah dari pengalaman Ronald saat muda, ia pun berpendapat bahwa dalam dunia service dan bisnis, customers ingin didengarkan. Walau customers gak selalu benar. Tapi buatlah mereka merasa seolah benar. Menghadapi customers tidak boleh keras-kerasan. Customers yang komplain justru customers yang harus dihargai, karena mereka sudah merasakan mendapat service yang baik dan memberi masukan kepada Anda dengan gratis.

 

Service adalah salah satu promo termahal yang gak pernah bisa di beli. “Karena ketika orang puas pasti dengan senang hati, ia akan merefer ke orang lain juga.” Tambah Merry yang setuju dengan pendapat Ronald.

 

Ada cara jitu yang bisa digunakan untuk menenangkan customers yang complain kepada Anda, yaitu : mengulangi kata-kata customers dan berusaha untuk mengerti perasaan mereka. Dan hindari kata “Tidak bisa”, “Tidak ada” dan kata-kata yang menyalahkan sebagainya. Kata “Tidak” dianggap sebagai kata sakral yang harus dihindari dalam service.

 

Ronald pun memberi contoh kasus. Jika ada seorang customers memesan Pepsi, padahal Anda tidak memiliki produk tersebut, jangan katakan “Tidak ada” tapi katakanlah dengan “Maaf, kita ada coca-cola, apa boleh Pak?”

 

Memang agak sulit mengukur, apakah standart service yang telah dilakukan sudah sesuai atau belum. Tapi Ronald punya cara tersendiri untuk mengukurnya. Menurutnya, penting bagi setiap orang untuk tau terlebih dahulu, apa tujuan mereka bekerja. “Pertempuran paling besar itu seringkali bukan melawakn customers. Tapi energi terbesar itu sering terjadi melawan temen sendiri. katanya. Diprediksikan, 80% masalah seseorang pebisnis adalah bagaimana mengatasi karyawannya sendiri. Makanya penting banget tau apa tujuan seseorang menjalankan bisnis tersebut. Ketika Anda sudah tau tujuannya dan ada value-valuenya yang dibentuk, hal itu akan bisa dijadikan batas ukuran apakah standart service sudah dilakukan dengan baik atau belum.

Tiba waktunya Merry membacakan satu-persatu pertanyaan yang sudah masuk melalui sms dan mention twitter. Salah satu pertanyaannya dari Ida, di Bandung, “Bagaimana menangani complain yang tidak pernah puas?”

 

Ronald pun menjawab, ada kalanya kita memilih-milih customers. Apapun yang Anda lakukan, sebaik apapun, pasti ada saja yang complain. Semua terserah kepada Anda. Apakah Anda mau fokus dengan customers yang complain atau pada customers yang menghargai Anda. Pada akhirnya, tidaklah mungkin untuk bisa menyenangkan hati semua customers. Dan Anda harus pilih-pilih customers mana yang ingin Anda layani. Kendati demikian, jangan lupa untuk tetap berusaha memberikan yang terbaik pada setiap customers.

 

Bersikaplah baik, bukan untuk menerima pujian dan sanjungan. Tapi bersikaplah baik, karena siapapun mereka, tua, muda, miskin, kaya, pria, wanita, dan semua mahluk yang ada di bumi ini, pantas untuk dihormati.

 

 

Live Your Best Live for Indonesia.

 


You may also like :




  • About Merry Riana

Post a comment

Post a comment to How To Make Customers Happy

To reply to this message, enter your reply in the box labeled "Message", hit "Post Message."

TV
Aku & Merry Riana – by Andriani
Radio
Master TMRS - 2015 - side bar 300x340px
News & Article